书名 售后业务 丛书 财政部规划教材 全国中等职业学校财经类教材 作者 许晨光 著/编 专业 物流管理 开本 16开 版次 第 1 版 装帧 平装 书号 ISBN 978-7-5005-9679-0/F.8404 分类号 F 出版时间 2007年2月 定价 ￥14.00 图书简介 售后业务是营销业务流程的最后一个环节，因此市场营销专业的学生必须掌握售后业务的相关内容。为了适应社会经济发展对人才需求的变化，更好地实现中等职业技术学校培养目 标，满足社会需求和学生需求，我们根据《财政部2006—2008年学历教材新编修订计划》的总体要求，编写了《售后业务》教材。 我们在编写过程中，参考借鉴了国内外市场营销学的研究成果，希望使这本教材能够具有以下特点： 一是从市场营销职业（岗位）分析入手，根据各岗位的实际工作要求和业务流程确定教材内容，而不是按照市场营销业务的种类安排教材内容。 二是以国家职业标准为依据，使教材内容涵盖推销员、营销师等职业标准的相关要求，便于“双证书制”在教学中的贯彻和实施。 三是打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，以 “管用、够用、适用”为教材编写的指导思想，在内容安排上少讲理论，多讲实际的业务操作，使学生学完课 程以后就能够胜任售后业务工作。 四是充分吸收市场营销领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。 五是尽量使教材表达简明、生动，多采用案例教学的方法，增强趣味性和可读性。每一章的开始都是以案例引入新的知识点，课后的习题也以案例分析和讨论为主，注重培养学生的创 造性和解决问题的能力。 《售后业务》与《采购业务》、《店铺业务》和《销售业务》，作为一套丛书在风格上是统一的。每一章节的开始首先明确学习目标，告诉学生学习的重点难点，然后以案例导入本章 新的知识点。对于每一章出现的新的概念和术语，以边注的形式进行进一步说明，学有余力的学生可以此为基础进行自学。每一章都会有相应的案例供学生讨论，课后的技能训练也以 实操内容为主，不再强调学生对知识的记忆能力，而是以训练学生的实际运用能力为目标。 本书由广东省财政职业技术学校许晨光主编。本书共分为七章，第一章由广东省财政职业技术学校邓承忠编写；第二、六、七章由广东省财政职业技术学校许晨光编写；第三章由广州 大学华软软件学院廖云珊编写；第四章由广东省财政职业技术学校麦方编写；第五章由广东省财政职业技术学校樊福生编写；由许晨光对全书进行修改和总纂。 本书的参编人员都有相关工作岗位的工作经历，在教学和实践中积累的经验，使本书能够兼容并蓄，不囿于传统的理论体系，在内容上作了一些大胆尝试。在本书的编写过程中，参编 教师将自己多年教学经验体现在教材内容中的同时，还借鉴和参考了其它市场营销方面的教材。这些资料对本书的形成提供了极大的帮助，在此向这些文献的编者表示诚挚的感谢！ 由于编写时间仓促，编者水平有限，错漏之处在所难免，恳请读者批评指正。我们衷心希望大家在使用本书以后多提宝贵意见，使本书能够在修订时更加完善。 本书以培养零售业的一线工作岗位，如促销员、售货员、仓管员、收银员、客服人员等为培养目标，既可以作为中等职业教育系列市场营销专业的教材，也可以作为企业对销售人员进 行岗前培训的培训教材。 图书目录 第一章 售后服务概述…………………………………………………………………（ 1 ） 第一节 售后服务的内容…………………………………………………………（ 2 ） 第二节 售后服务机构……………………………………………………………（ 8 ） 第三节 售后服务的监督…………………………………………………………（ 10） 第二章 送货上门与安装调试…………………………………………………………（ 16） 第一节 送货上门服务的工作流程………………………………………………（ 16） 第二节 送货上门服务的礼仪……………………………………………………（ 19） 第三节 货物的安装调试…………………………………………………………（ 22） 第三章 客户投诉处理…………………………………………………………………（ 28） 第一节 客户投诉的价值…………………………………………………………（ 28） 第二节 客户投诉处理过程的流程………………………………………………（ 32） 第三节 道歉与处理投诉的技巧…………………………………………………（ 36） 第四章 货物的“三包”服务…………………………………………………………（ 43） 第一节 “三包”服务的内容……………………………………………………（ 43） 第二节 “三包”服务的法律环境………………………………………………（ 47） 第三节 处理“三包”业务的技巧………………………………………………（ 51） 第五章 顾客管理………………………………………………………………………（ 59） 第一节 顾客管理的重要性和方法………………………………………………（ 61） 第二节 顾客细分与顾客管理……………………………………………………（ 66） 第三节 顾客管理的技巧…………………………………………………………（ 76） 第六章 客户满意度调查………………………………………………………………（ 86） 第一节 客户满意度调查的内容…………………………………………………（ 86） 第二节 客户满意度调查的程序…………………………………………………（ 94） 第三节 客户满意度调查分析……………………………………………………（101） 第七章 售后信息管理…………………………………………………………………（115） 第一节 销售管理…………………………………………………………………（115） 第二节 销售信息分析……………………………………………………………（118） 第三节 库存信息分析……………………………………………………………（125） 第四节 利润信息分析……………………………………………………………（129）