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产品名称：
电子商务客户服务
文 种：
简体中文
出版物类别：
图书
丛 书：
“十二五”职业教育国家规划教材 经全国职业教育教材审定委员会审定 财政部规划中等职业学校财经商贸类教材
图书馆分类：
F
作 者：
徐熠明
著/编
产品介质：
图书
习惯分类：
经济类
开发单位：
用途分类：
教材
产品规格：
16开
专题分类：
财政部规划教材
页数盘数：
页/盘
产品版次：
第
1
版
产品装帧：
平装
书 号：
ISBN 978-7-5095-5076-2
出 版 社：
中国财政经济出版社
责任编辑：
刘瑞思
出版时间：
推荐等级：
5★
定 价：
￥33.00
美元定价：
新书预告/预订：
新书预告, 新书预订
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邮 费：
国际合作中心
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简介
本教材以网络客服的基础知识和技巧为主线，采用项目教学模式的编写方式，按照电商企业对客服岗位入职培训的步骤及要求进行编写，并通过前期准备、中期服务、后期维护的逻辑关系，来加强学生对专业知识、技能技巧的理解和应用。
本教材共设计了七个项目：认识电子商务客服、做好知识储备、熟悉工作流程、进行客户接待、处理有效订单、做好售后服务、管理客户关系。遵循“需用为准，够用为度，实用为先”的原则，通过丰富的情景设定来引出项目和任务。项目设计打破体系性，突出实用性。
本教材理论培训和服务技能培训两个方面结合紧密，使学生能熟练掌握电商客服各种业务类型的工作要求和相关专业知识，能按照服务规范与流程，正确服务客户，准确分析客户需求，针对客户需求给予满意的解决方案。
目录
项目一 入职准备
任务一 理解电子商务客户服务含义
任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能
项目二 做好知识储备
任务一 认识品牌价值
任务二 掌握商品知识
任务三 掌握商品促销方法
项目三 熟悉工作流程
任务一 熟悉电子商务客服工作流程
任务二 掌握电子商务客服销售流程
任务三 做好客服准备工作
项目四 客户接待
任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧
任务二 进行客户分析
项目五 处理有效订单
任务一 掌握有效订单的处理流程
任务二 礼貌结束服务
项目六 做好售后服务
任务一 进行售后服务及客户维护
任务二 处理交易纠纷
项目七 管理客户关系
任务一 进行客户关系管理
任务二 客户关系管理工具应用
主要参考文献
《电子商务客户服务》PPT.rar
